Aug 6, 2020
Цифровизация — ГИБлое ДДело
Я тут на днях писал в ФБ, что сервисы ГИБДД на Госуслугах работают очень избирательно: хотят — работают, не хотят — не работают. И чаще всего — они именно не хотят. Когда это починят и починят ли вообще — не знает никто.
Это была лишь верхушка айсберга.
Поймав один из тех редких моментов, когда сервис ГИБДД всё-таки работал, я выбрал ближайшее отделение, дату и время приёма. Сайт подтвердил, что слот забронирован, и я привычно доверился Системе, которая умело проведёт меня через воронку процесса.
Это было наивно с моей стороны.
Лет двадцать назад я не удивился бы ничему из описанного ниже. Но лет двадцать назад никто и не записывался на точное время через интернет. Тем паче — в госучреждения.
В отделение я приехал с двадцатиминутным запасом. В приёмном зале уже набралась небольшая толпа: электронной очереди не было, исключительно живая. Двигалась она не шибко быстро, и смутное предчувствие дёрнуло меня спросить одного из соседей на какое время записан он.
Выяснилось, что он ни на какое время не записан. Но знает, что тем, кто записан — нужно идти в соседнее здание. Разумеется, на десятках инфощитов в зале было сказано обо всём, кроме этого. Зато висело штук шесть плакатов о борьбе с коррупцией.
Вообще-то это надо считать везением, а не провалом. Мне исключительно повезло, что выбранный мною сосед оказался завсегдатаем и знал про отдельное здание для записанных через госуслуги. В противном случае я прождал бы в первом зале еще полчаса, опоздал уже окончательно и потратил бы поездку впустую.
А так я, теперь уже опаздывая к своему слоту на пять минут, побежал в соседнее здание, отметился карандашом в распечатке у охранника (диджитал!) и попал ровно в такой же зал, каким был первый. Никакая электронная очередь не работала и здесь, хотя оборудование для неё было установлено, и сами табло — включены.
Комната была забита людьми. Кто-то сидел, кто-то стоял, кто-то прислонялся к стенам, все вперемешку.
Я поинтересовался, кто последний. Спросили: «Последний куда?»
Выяснилось, что на первичный приём работает только одно окно, посередине зала.
Уже включивший режим «собака-подозревака», я поинтересовался, вызывают ли в «первичное» окно по времени записи, указанному на госуслугах. Оказалось, что нет, после охранника с его распечаткой госуслуги уже никого не волнуют. Только живая очередь. Океееей…
Дождавшись своей очереди в «первичном» окне, сдав документы А и получив документы Б, я получил инструкцию вставать во вторую очередь. Вы не видите вторую очередь? А она есть, спросите.
В какое окно? Да в любое. Нет, в это же — нельзя.
«Любых» окон было два. Или три? Или одно? Сложно было сказать точно в конкретный момент, потому что сотрудники в окнах периодически уходили на непредсказуемое время и окна закрывались. По этой же причине очередь на три окна была общая.
Учитывая, что зал был протяженный и весьма шумный; что очередей в нём ютилось две, хоть они и были перемешаны; что постоянно подходили новые люди, и, видя уставшую недружелюбную толпу, вовсе не торопились спрашивать, кто последний, и сами не понимали, в какую им очередь, за кем и перед кем они стоят — царил и разгорался хаос.
Петир Бейлиш из «Песни Льда и Пламени» утверждал, что хаос — это лестница. Я практически уверен, что он имел ввиду лестницу на второй этаж МРЭО на Бауманской.
В этой кунсткамере были представлены все экспонаты, привычные для наших широт.
Первые пытались пролезть без очереди. Их осаживали и «возвращали в строй» сотрудники в окнах, либо люди стоящие перед ними.
Вторые приходили и говорили, что занимали «вот за этим мужчиной» полтора часа назад. И в половине случаев — действительно оказывалось, что занимали. Очередь горячо принималась обсуждать, впускать ли их или пусть идут в конец, и если впускать, то кто теперь за кем стоит.
Третьи, вопреки тем самым плакатам о коррупции, — явно ни за кем не занимали, но уверенно проходили без очереди прямо к окну. Этих, в отличие от первых, сотрудники не прогоняли, но и объяснений остальным о таком особом порядке — не давали. Что ж, можно только порадоваться: хоть кому-то здесь везло с VIP-сервисом!
Четвертые, наоборот, привыкнув к электронным очередям в более современных местах вроде банков, заходили и ютились тише воды ниже травы, наивно ожидая, что на табло загорится их номер, или из окна их окликнут по фамилии. Их путал тот факт, что по фамилиям действительно вызывали, но только тех, кто уже прошёл три этапа.
Пятые, услышав из окошка «Кто следующий в очереди? Проходите!», чувствовали себя Усейном Болтом на старте олимпийской стометровки и подрывались к окну, даже если их очередь была еще нескоро.
Carpe Diem! Сейчас или никогда! No pasaran! Прорвёмся!
Желающим успешно пройти несколько кругов этого бюрократического ада, не потеряв церебральной девственности, приходилось держать в голове, в какой они конкретно очереди, кто стоит перед ними и кто — после; какие из окон только что открылись, а какие — закрылись; не ломится ли в эти окна кто-то без очереди…
Как писала одна моя коллега лет семь назад и по совсем другому поводу: «Все в стрессе и панике». Отделение ГИБДД выглядело именно так.
Есть ли причины, по которым в ГИБДД не работает электронная очередь, хотя всё оборудование — на местах: и терминалы для талонов, и электронные табло? Не знаю.
Если задуматься, то что вообще такое «электронная очередь»?
Это некоторая гарантия того, что Система уже знает, что нужно делать. И всё, что от тебя потребуется — дождаться своего номера на табло, а дальше алгоритм поведёт тебя по отточенной схеме.
У тебя складывается впечатление (и справедливое!), что процесс отлажен тысячами аналогичных ситуаций, что в нём невозможно сделать ошибку, поэтому не о чем и переживать. Что все возможные ошибки уже сделали до тебя, и их учли при проектировании Системы. Почему портал называется госуслуги? Потому что его задача — действительно оказывать услуги населению. Предоставлять сервис. Решать проблемы? Да. Создавать стрессовые ситуации? Нет.
Неделю назад Оля интересовалась в Твиттере:
Вот ровно из таких ситуаций, когда ты стоишь в шумном зале, полном нервных людей. Каждый пытается судорожно держать в поле зрения стоящего в очереди перед ним и обливается холодным потом, если этот впередистоящий вдруг куда-то отходит. А голос из окошка тем временем спрашивает «Ну чо, кто там следующий?»
В этот момент ты понимаешь, что ничто ни у кого здесь не под контролем. Что Система понятия не имеет, чья сейчас очередь, кто и на каком этапе, и главное — ей, Системе, похрен.
И если ты сейчас на втором этапе сдал паспорт, а на третий этап сегодня не успеешь, потому что окно закрыли, очередь выросла и вообще у нас обед и пройдите в первый корпус — то это только твоя и исключительно твоя личная проблема. Никто здесь тебе ничего не должен, хотя ГИБДД финансируется на твои налоги, а ты еще и пошлину за сегодняшнюю «услугу» уплатил. Это еще не повод.
И пока у людей, выстраивающих процессы, не будет искреннего убеждения, что так — ненормально, ситуация вряд ли изменится.
